Die im Auftrag des Vereins sozialinfo.ch durchgeführte Studie mit dem Ziel, den Bedarf der Sozialen Institutionen in der Schweiz bezüglich technologischem Wandel zu erkennen, hat keinen repräsentativen Charakter, weshalb nachfolgend von Thesen die Rede ist. Dies bedeutet, dass sich Hinweise aus dem Datenmaterial ergeben, woraus jedoch keine gesicherten Aussagen für alle sozialen Organisationen in der Schweiz abgeleitet werden können.

In einem ersten Teil der Studie wurden quantitative Daten in einer telefonischen Befragung erhoben. Hierzu wurde ein Aufruf zur Studienteilnahme via Mail (durch die Geschäftsstelle von sozialinfo.ch und durch das Team der FHNW) an soziale Organisationen verschickt. Die Resonanz war hoch und die geplante Anzahl von 100 teilnehmenden Organisationen wurde erreicht. Auf Grundlage des ersten Teils der Bestandsaufnahme wurden zehn vertiefende Interviews aus den bereits befragten 100 Organisationen geführt. Hierbei lag der Fokus auf der Identifikation der zentralen Treiber der digitalen Transformation.

Im Vorfeld zur Erhebung wurde ein Reifegradmodell der Autorinnen Berghaus und Back (2016) zur Messung der digitalen Transformation aus dem Profitbereich adaptiert und im Laufe der Studie zu einem Analysemodell für den Sozialbereich angepasst. In Anlehnung an das Modell wurden neun Bereiche der digitalen Transformation untersucht und deren Relevanz und Verortung innerhalb der sozialen Organisationen für das Analysemodell geprüft.

Es folgen drei Thesen, welche aus dem Datenmaterial hervorgehen. Zuvor wird ein Verständnis von Digitalisierung definiert, welches im Rahmen der Studie verwendet wurde:

Kreidenweis (2018) setzt den Fokus seines Verständnisses von Digitalisierung auf die Entmaterialisierung bestehender Produkte wie beispielsweise Musik, Fotos oder gar Geld. Stattdessen haben wir eine Musikcloud oder einen Streaming-Anbieter, wir haben unsere Bilder auf dem Handy und bezahlen mit einer Karte. Alles funktioniert mittels Übertragungen von Bits und Bytes. In der Folge sind riesige Mengen an Daten „nahezu kostenfrei transportierbar, kopierbar und elektronisch auswertbar und verändern so die Wertschöpfungsketten in vielen Bereichen des Wirtschaftens radikal.“ (Kreidenweis 2018, 12-13). Wir stützen das Verständnis von Kreidenweis und ergänzen es mit der Perspektive von Organisationen. Berghaus und Back (2016) verstehen unter der digitalen Transformation die Veränderungen in sämtlichen Bereichen der Organisation, aber auch von Produkten durch digitale Technologien. Deren rasch voranschreitende Entwicklung sowie die daraus resultierten Innovationen haben in Unternehmen und ganzen Branchen zu disruptiven Veränderungen geführt (Berghaus und Back 2016: 99).

In den Gesprächen mit Vertretenden der sozialen Organisationen konnten wir unterschiedlich stark ausgeprägt reflektierte Verständnisse von Digitalisierung feststellen. Bei vielen ist gleichzeitig ein Handlungsdruck spürbar, ohne dass dieser genau benannt werden könnte.

Die Verteilung fällt breiter aus, es sind häufiger Werte in der unteren Skalenhälfte erkennbar. Der Mittelwert liegt bei 5.94.

Es zeigt sich aus den Interviews, dass bereits unterschiedliche Erfahrungen mit digitalen Kommunikationskanälen bestehen. Diese sind nicht durchwegs positiv. Die Kommunikation mit digitalen Medien braucht Verhaltensregeln, welche erst definiert und anschliessend gemeinsam getragen werden müssen. So besteht heute die Herausforderung zu entscheiden, wo und gegebenenfalls wie unter dieser Voraussetzung digitale Kommunikationskanäle nach aussen eingesetzt werden können. Andererseits sind Social Media-Kanäle je nach Zielgruppe infrage zu stellen. Eine Person meinte im Interview dazu: „Wir verzichten bewusst auf Social Media. Die Jugendlichen wollen nicht mit einer Beratungsstelle befreundet sein auf Facebook. Sie finden auch keinen guten Umgang damit.“

Gleichzeitig erhofft man sich mit den digitalen Entwicklungen Lösungen, welche in Zukunft die Arbeit vereinfachen sollen, so beispielsweise im Kontext von Übersetzungsarbeiten, welche via Knopfdruck fehlerfrei umgesetzt werden könnten oder künstliche Intelligenzen, welche redundante Anfragen standardisiert erkennen und bearbeiten könnten.

Grundsätzlich zeigt sich, dass die geführten Gespräche sehr stark von der Gegenwart geprägt sind. Die interviewten Personen haben aktuelle Anliegen, welche ihr Verständnis von Digitalisierung stark dominieren und auf die aktuellen Herausforderungen beschränken. Weiter wird ersichtlich, dass die umgesetzten Digitalisierungsprojekte durch die Leitung initiiert und getragen werden. Mitarbeitende werden miteinbezogen, insbesondere wenn es um die Optimierung der neuen Prozesse geht. Der Impuls ist jedoch leitungsgetrieben.

Bei den befragten Organisationen zeigt sich eine „Bodenständigkeit“ der geplanten Entwicklungen. Das bedeutet, dass soziale Organisationen sich mit ähnlichen Fragen beschäftigen wie beispielsweise dem papierarmen Büro, der Überarbeitung des Webauftritts oder dem Einbezug ergänzender Kommunikationskanäle, wobei bei Letzterem häufig die Prüfung von bestehenden Social Media-Plattformen im Zentrum steht. Innovative Produkte resp. Projekte, welche etwas Neues mit besonderem Mehrwert erschaffen, bilden eher die Ausnahme. Dabei unterscheiden sich die einzelnen zielgruppenspezifischen Tätigkeitsfelder höchstens graduell. So sind beispielsweise in der aufsuchenden Sozialen Arbeit (z.B. Gassenarbeit) mobile Geräte mit entsprechenden Apps in Entwicklung oder bereits im Einsatz. Diese dienen jedoch stärker als Informationskanäle für die Sozialarbeitenden als der direkten Anwendung durch Klientinnen und Klienten. Vereinzelt wurden auch Apps entwickelt, welche es beispielsweise in der Arbeitsintegration von Jugendlichen der Zielgruppe erleichtern zu kommunizieren und ihre Dokumente zu verwalten.

Aus der Befragung geht hervor, dass 87% der Organisationen neue Bedürfnisse bei ihren Klientinnen und Klienten feststellen, welche mit der Digitalisierung in Zusammenhang stehen. Diese Bedürfnisse bestehen unabhängig von Handlungsfeldern, Zielgruppen oder Tätigkeiten der Organisationen. Im Vordergrund stehen dabei die neuen Kommunikationskanäle und damit einhergehend auch der Smartphone-Gebrauch, der zu veränderten Bedürfnissen führt. Konkret bestehen heute höhere Erwartungen an die Erreichbarkeit, Kommunikationskanäle und die Geschwindigkeit der Prozesse. Wurden beispielsweise Unterlagen früher per Post eingereicht und damit verbunden ein entsprechender Zeitpuffer für den Postweg und Bearbeitung des Anliegens einberechnet, werden Dokumente heute abfotografiert und per Mail versendet. Eine Bearbeitung wird in der Folge ebenfalls in kürzester Zeit erwartet. Ein weiteres Bedürfnis betrifft die Medienkompetenz der Klientinnen und Klienten, beispielsweise müssen sich stationäre Einrichtungen für Jugendliche Gedanken zur Stärkung der Medienkompetenz machen. Angebote welche Seniorinnen und Senioren als Zielgruppe vorsehen hingegen müssen sich überlegen, wie sie die Personen hinsichtlich der digitalen Herausforderungen stärken können. Letztendlich gehen diese Überlegungen immer gleichzeitig einher mit der eigenen Medienkompetenz, welche hinterfragt und in welche investiert werden muss.

Rund zwei Drittel der Organisationen erhebt Daten zur Angebotsnutzung der Klientschaft, jedoch nur rund ein Drittel dieser Organisationen verwendet diese auch für die Ausrichtung der digitalen Angebote. Dass Datenfriedhöfe entstehen und bestehende Daten aus unterschiedlichen Gründen nicht für die Weiterentwicklung der eigenen Angebote genutzt werden, ist eine Tatsache an der möglicherweise grosses Potenzial verloren geht.

Grundsätzlich fällt auf, dass die befragten Organisationen nicht in Erfahrung bringen, was ihre Klientinnen und Klienten von ihnen erwarten oder welche Wünsche sie an die gebotene Dienstleistung richten. Beispielhaft lassen sich folgende Zitate aus den Interviews wiedergeben:

«Wäre das ein Bedürfnis der Klienten, dass sie ihre Akten besser kennen und wissen was läuft? – Das müsste man die Leute fragen. Ich denke eher nicht. Mich fragt niemand, was in den Akten ist»

«Es gab schon vereinzelt Leute, die fanden die Homepage nicht gut. Man sollte den Informationsteil zugänglicher gestalten. Vielleicht wäre eine App noch eine Idee. Aber konkret hat bei mir noch nie jemand nachgefragt».

Diese Beispiele zeigen, dass vereinzelt eine proaktive Haltung seitens Klientschaft erwartet wird, um ihre Ideen aufzunehmen. Gleichzeitig werden Ideen generiert (und teilweise umgesetzt), ohne vorher zu prüfen, ob sie von der Zielgruppe getragen werden. Diese Vorgehensweise birgt Risiken in sich: im obengenannten Beispiel könnte eine App entwickelt werden, welche im Endeffekt nicht die gewünschte Resonanz erzielt, sei dies weil das Produkt nicht der Zielgruppe entspricht oder dessen Umsetzung nicht die vorherrschenden Bedürfnisse befriedigt.

Zusammenfassend stellen wir fest, dass Organisationen im Sozialbereich häufig reaktiv tätig sind. Sie antizipieren Herausforderungen, welche in der Praxis an sie gestellt werden, und versuchen darauf adäquate Antworten zu finden. Das bestehende Technologiedefizit führt jedoch dazu, dass in den Organisationen häufig Insellösungen gefunden werden. Diese sind teilweise nicht kompatibel mit anderen Geschäftsprozessen oder den Prozessen anderer Organisationen. Der Konkurrenzdruck, vor allem bei privaten Organisationen im Sozialbereich führt dazu, dass Innovationen als Investitionen gesehen werden, welche möglichst nicht mit anderen geteilt werden. Innovationen gehen auch nur selten über das «allgemein Denkbare» hinaus. Sie umfassen allenfalls die Schnittstellen zu Klientinnen und Klienten oder die Vereinfachung von internen Abläufen durch die Digitalisierung von Dokumenten. Weiterführende Innovationen sind nur selten erkennbar. Wenn der Sozialbereich sein Defizit bei der Digitalisierung aufholen möchte, so wären vermehrte Kooperationen und die Bildung von Think Tanks sinnvoll.

Verein sozialinfo.ch: 
Christine Mühlebach: christine.muehlebach@sozialinfo.ch

Hochschule für Soziale Arbeit FHNW:
Sarah Bestgen: sarah.bestgen@fhnw.ch